Jeśli chcesz wyjść poza sondaże i plebiscyty na swojej platformie i rozpocząć eksploatacje tego co najcenniejsze – zbiorowej mądrości – będziesz potrzebował moderacji. Zapewni ona ożywiony, włączający dialog i zbuduje zaufanie. Poniżej prezentujemy nasze najlepsze praktyki, zwiększające jakość i produktywność konwersacji na swojej platformie do partycypacji, konsultacji i współdecydowania CitizenLab.
Dwie uwagi wstępne
- Nasza stała ekspozycja na media społecznościowe, powszechność trollingu i mowy nienawiści sprawiła, że zwątpiliśmy w moc międzyludzkiego dialogu w sieci. Algorytmy gigantów rozsprzedały nasze zaufanie przytrzymując naszą uwagę polaryzującymi algorytmami. To naturalne, że obawiasz się, że dyskusja w Twoim mieście zjedzie na niewłaściwy tor, powodując więcej szkód niż zysków. Ale musisz w końcu zrozumieć, że rozwiązania Civic Tech znacznie różnią się od środowiska mediów społecznościowych, a dowodzi tego spektakularny przyrost tego typu rozwiązań w najszacowniejszych miastach na świecie.
- Budowanie prężnej, zaangażowanej społeczności wiąże się, ze wspieraniem dialogu i dbanie o jego jakość. Moderacja to nie tylko reagowaniu na przykre wypadki – marginalne zresztą – jak zobaczysz dalej. To przede wszystkim wzmacnianie pozytywnych przejawów zaangażowania. Dzięki skutecznej moderacji – takiej, którą umożliwia CitizenLab – możemy stworzyć środowisko sprzyjające konstruktywnemu zaangażowanym, kładąc nacisk na dyskusje oparte na faktach i podwaliny zaufania społecznego.
Co należy wziąć pod uwagę przed, w trakcie i po zakończeniu projektu partycypacyjnego?
Przed: “Najważniejsze najpierw”
1. Zdefiniuj zasady dotyczące zaangażowania
Miejska platforma do partycypacji to nie sieć społecznościowa. Na swojej platformie, to Ty ustalasz reguły. Tak jak ustalenie zasad przed rozpoczęciem gry zapewnia uczciwą rywalizację, określenie zasad dyskusji online ma kluczowe znaczenie dla konstruktywnego zaangażowania. Twoja platforma zaangażowania społeczności powinna mieć jasno określony i łatwo dostępny zestaw zasad. Oto najważniejsze, które należy uwzględnić:
- Szacunek i uprzejmość: Podkreśl znaczenie traktowania wszystkich uczestników z szacunkiem. Zakomunikuj, że osobiste ataki, nękanie i wszelkiego rodzaju mowa nienawiści są niedozwolone i konsekwentnie tego przestrzegaj.
- Istotność: Zachęcaj uczestników, aby ich wypowiedzi były związane z tematem dyskusji. Pomaga to utrzymać koncentrację i ograniczyć szum.
- Zakaz spamu i promocji: Zabronione są posty, które służą wyłącznie reklamie, autopromocji lub spamowaniu platformy.
- Cytowanie źródeł: Zachęcaj uczestników do cytowania źródeł podczas udostępniania danych, statystyk lub wiadomości. Zwiększa to wiarygodność dyskusji.
- Poszanowanie prywatności: Podkreśl znaczenie nieudostępniania prywatnych informacji, własnych lub innych osób, bez wyraźnej zgody.
- Konstruktywna krytyka: Zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych, ale nalegaj, aby były one przekazywane w konstruktywny sposób.
- Polityka moderacji i konsekwencje: Wyraźnie zaznacz, że platforma będzie miała aktywną moderację. Określ potencjalne konsekwencje naruszenia wytycznych, niezależnie od tego, czy jest to ostrzeżenie, usunięcie komentarza, czy też, w poważnych przypadkach, zablokowanie dostępu do platformy.
Po ustaleniu wytycznych możesz dodać je do sekcji “Regulamin” na swojej platformie. Jeśli chcesz nadać im bardziej widoczne miejsce, możesz rozważyć dodanie sekcji “Często zadawane pytania” lub nawet wplecenie ich w strony poszczególnych projektów, aby od samego początku jasno określić oczekiwania.
“Netykieta” na platformie miasta Wiedeń.
2. Wewnętrzna organizacja: kto jest za to odpowiedzialny?
Tak jak twoje nowe medium wymaga zasad dla mieszkanek i mieszkańców, którzy się na niej wypowiadają, taka samo zespół ds. partycypacji potrzebuje przejrzystego przyporządkowania odpowiedzialności za jej obsługę.
Kto odpowiada za całą platformę. Kto moderuje konkretny projekt partycypacyjny? Który wydział bierze udział w tym projekcie partycypacyjnym. która osoba z tego wydziału jest odpowiedzialna za obsługę wkładu mieszkańców? Zmiana statusu, czy może oficjalny komentarz miasta na karcie pomysłu? To wszystko będziesz doskonalić w trakcie nabierania biegłości w prowadzeniu dialogu z mieszkańcami. Im więcej określisz teraz, tym gładszy start sobie zapewnisz.
3. Dane
Opracowanie procesu rejestracji to coś więcej niż tylko krok administracyjny – to strategiczna decyzja o długofalowych konsekwencjach. Jeśli umożliwisz anonimowe uczestnictwo, zaoferuje to użytkownikom pewien rodzaj komfortu, ale może ograniczyć głębię wniosków, które w przyszłości pozwolą Ci zrozumieć potrzeby mieszkańców.
Dopiero po 7, 12, 20 projekcie partycypacyjnym na platformie będziesz w stanie docenić statystyki oparte o dane z formularza rejestracyjnego , który sam ułożysz. Zaczniesz rozumieć, która grupa mieszkańców, z jakiej dzielnicy lub osiedla i w jakich tematach angażuje się najbardziej, a to pozwoli Ci projektować politykę zgodną z zapotrzebowaniem Twojej społeczności.
Zaprojektowanie procesu rejestracji pozwala na gromadzenie określonych danych, ale musi być obsługiwane z finezją, aby szanować prywatność. Przed rozpoczęciem projektu kluczowe jest określenie, które punkty danych są kluczowe dla oceny po zakończeniu projektu. Osiągnięcie właściwej równowagi między pozyskiwaniem danych a zaufaniem uczestników zapewnia, że platforma pozostaje zarówno wnikliwa, jak i integracyjna od samego początku.
W trakcie: monitorowanie i zarządzanie
1. Na bieżąco informuj uczestników o tym, co dzieje się z ich wkładem
W miarę postępu projektów regularnie wysyłaj aktualizacje do mieszkańców, aby podtrzymać ich zaangażowanie. Rozważ wykorzystanie funkcji na platformie, takich jak odpowiadanie na wypowiedzi uczestników, wysyłanie biuletynów lub ukierunkowanych wiadomości e-mail z wyszczególnieniem ostatnich wydarzeń oraz publikowanie aktualizacji na platformach mediów społecznościowych, takich jak Facebook czy Instagram. Nie zapomnij dostosować sposobu, języka i tonu komunikacji do preferencji i nawyków swojej społeczności, a nawet poszczególnych jej grup!
CitizenLab oferuje dostosowane narzędzia do skutecznej interakcji z uczestnikami i płynnej komunikacji wewnętrznej. Dzięki wbudowanym statusom, jako zespół pozostajesz na bieżąco z opiniami społeczności. Co ważniejsze, ich zmiany zapewniają uczestników, że ich wkład nie wpadł do próżni, ale jest uznawany i ceniony, jest obsługiwany przez Twój zespół.
Co więcej, nasz system usprawnia proces zbierania opinii. Umożliwia on delegowanie obsługi wkładu mieszkańców do poszczególnych wydziałów merytorycznych w Twoim ratuszu.
2. Wpieraj dialog, interweniuj celowo
Patrząc na dane z naszych platform uczestnictwa, wiemy, że zaledwie 0,4% pomysłów zostało zgłoszonych jako spam, podczas gdy tylko nieco ponad 1% komentarzy wymagało usunięcia przez pracowników samorządowych. Jest to mocne świadectwo pozytywnego charakteru konwersacji, ponieważ 99,6% udostępnianych pomysłów jest autentycznych, a 98,8% wszystkich komentarzy okazuje się wartościowych.
0,4% pomysłów zostało zgłoszonych jako spam
Na podstawie danych z 400 platform
ok. 1% komentarzy wymagał usunięcia przez pracowników samorządowych
99,6% udostępnianych pomysłów jest autentycznych
98,8% wszystkich komentarzy okazuje się wartościowych
W przypadku, gdy rozmowa na Twojej platformie może odbiegać od tematu lub nawet stać się problematyczna, powinieneś skorzystać z wcześniej ustalonych wytycznych. Jako zespół zaangażowany, ważne jest, aby zdefiniować reperkusje za niewłaściwe zachowanie. Uzgodnij jasne zasady dotyczące tego, kiedy wydać ostrzeżenie, usunąć post i tymczasowo zablokować – lub nawet usunąć – użytkownika.
Jako orędownicy demokracji chcemy podkreślić, że te dwa ostatnie działania powinny być stosowane tylko w ostateczności i nie powinny stać się normą. Przestrzeganie tych zasad ma kluczowe znaczenie dla utrzymania demokratycznej przestrzeni, w której wszystkie głosy są słyszane i szanowane.
Po: Podsumowanie projektu
1. Domknij pętlę informacji zwrotnej, dzieląc się wynikami i kolejnymi krokami
Koniec projektu jest tak samo ważny jak jego początek. Powtórzmy. Koniec projektu, to tak naprawdę początek następnego i bardzo ważne jest, aby mieszkanka i mieszkaniec zaangażował się ponownie. Okaż swoim mieszkaniom szacunek, utwierdzając ich w przekonaniu, że ich głos został wysłuchany i uznany. To przygotowanie gruntu pod przyszłe zaangażowanie i element ciągłej komunikacji. Niezależnie od tego, czy jest to ujawnienie spostrzeżeń w fazie wyników, czy aktualizacja opisu projektu, informacja zwrotna ma ogromne znaczenie.
Co więcej, korzystanie ze zintegrowanych narzędzi na platformie może to jeszcze bardziej wzmocnić. Wysyłanie wiadomości e-mail i udostępnianie aktualizacji w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram, wzmacnia to potwierdzenie i zapewnia, że społeczność pozostaje zaangażowana i poinformowana.
2. Ewaluacja – Rozważ krótką ankietę, aby dowiedzieć się, jak możesz się poprawić
Zbieranie informacji zwrotnych za pomocą ankiet satysfakcji może stanowić kopalnię złota dla przyszłych inicjatyw. Każdy projekt uczy czegoś nowego. Poświęcając chwilę na refleksję, możesz lepiej zrozumieć, co poszło dobrze, a co można poprawić, zapewniając, że kolejne zaangażowanie będzie jeszcze bardziej owocne.
Przemyślane zaangażowanie buduje więź
Platformy takie jak CitizenLab umożliwiają społeczności zabranie głosu, ale to przemyślana moderacja i zaangażowanie zespołu za kulisami naprawdę podnoszą poziom tych rozmów. Planując strategicznie, szanując wkład użytkowników i dostosowując się w miarę zdobywania wiedzy, stworzysz przestrzeń do ożywionych dyskusji oraz wzmocnisz zaufanie i zrozumienie.
