Vertrouwen werkt in twee richtingen. Om inwoners ervan te overtuigen dat een platform betrouwbaar is, moeten ze het gevoel hebben dat ze datzelfde vertrouwen terugkrijgen. Het kost tijd om een vertrouwensband op te bouwen, maar onze ervaring leert dat verschillende tips je op weg kunnen helpen.
Je bouwt vertrouwen op met open en duidelijke communicatie
Inwoners moeten weloverwogen beslissen om deel te nemen aan je platform of project. Door ervoor te zorgen dat alle informatie ter beschikking is, laat je zien dat je hun stem serieus neemt. Vertel duidelijk hoe de inspraak wordt opgevolgd, zodat het belang van de bijdrage van inwoners ten opzichte van de uiteindelijke beslissing vanaf het begin duidelijk is. Inwoners moeten niet alleen begrijpen waarom de vraag wordt gesteld, maar ook wie hem stelt. Bijvoorbeeld door de visuele identiteit van de stad duidelijk te maken op het platform. Mensen zijn namelijk eerder geneigd om deel te nemen aan je project als het platform herkenbaar is.
Inwoners moeten op het platform in elk geval een bondig antwoord kunnen vinden op de volgende vragen:
- Wat is het doel van dit project?
- Wie kan er meedoen?
- Wat gebeurt er met de inspraak?
- Welke criteria worden gebruikt om een keuze te maken?
- Hoe en wanneer worden vervolgstappen ondernomen?
Om vertrouwen op te bouwen laat je resultaten zien
Het opbouwen van vertrouwen kost tijd. De beste manier om dit te bereiken is door stapsgewijs jullie beloftes na te komen en door directe resultaten van (eerdere) participatieprojecten te laten zien. Zo zien inwoners immers waarom ze de moeite moeten nemen om zich te registreren en deel te nemen, omdat ze kunnen zien welke invloed ze krijgen. Hiermee inspireer je hen om deel te nemen aan een nieuw project.
Om vertrouwen op te bouwen neem je privacy serieus
Privacy, burgergegevens en data-eigendom zijn tegenwoordig ingewikkelde onderwerpen – en niet voor niets. Leg op het platform duidelijk uit waarom je (specifieke) gegevens van inwoners vraagt en wat je met die gegevens doet. Verzamel alleen de gegevens die je nodig hebt om je besluitvormingsproces te beïnvloeden en wees alert op het verzamelen van persoonlijke informatie als deze niet relevant is of niet wordt gebruikt. Het privacybeleid en de algemene voorwaarden van het platform moeten gemakkelijk terug te vinden zijn, zodat inwoners altijd weten waar ze zich voor inschrijven. Aangezien het gaat om gegevens in een maatschappelijke setting, is het goed om expliciet te vermelden dat de gedeelde informatie nooit zal worden gebruikt voor commerciële doeleinden.
Omdat we spreken over vertrouwen als tweerichtingsverkeer, bieden we bij CitizenLab ook de mogelijkheid voor overheden om deelnemers te verifiëren. Met verschillende partners hebben we burgerverificatie geïmplementeerd. Bijvoorbeeld om officieel te stemmen of als de resultaten gebaseerd moeten zijn op diverse groepen in de gemeenschap. Of als alleen bepaalde buurten mogen deelnemen.
Orsay was de eerste Franse gemeente die ID-verificatie implementeerde op haar participatieplatform. Tot onze eigen verbazing heeft het verificatieproces in Orsay de burgers niet ontmoedigd om zich op het platform te registreren. Integendeel, de stad zag destijds een stijging van 213% in het aantal geregistreerde gebruikers ten opzichte van het gemiddelde van andere platformen. Orsay voerde een goede communicatiecampagne om de zichtbaarheid van het platform te helpen vergroten, maar deze verificatie kan ook hebben geleid tot een positieve perceptie bij de inwoners. Zo kregen immers het vertrouwen dat het platform legitiem en serieus is. En het geeft extra gewicht aan het debat, aangezien iedereen officieel deel uitmaakt van de gemeenschap.
“Ons doel was om zoveel mogelijk mensen te betrekken en tegelijkertijd elk risico op fraude te vermijden. De projecten waar het over ging, zouden de stad namelijk enkele miljoenen euro’s kosten. We hadden dus garanties nodig dat de verkregen resultaten niet bevoordeeld zouden zijn en dat echte burgers zouden stemmen.’’ – Antony Pereira, hoofd communicatie voor de gemeente Orsay
