Chez CitizenLab, ce qui nous motive à nous rendre au travail chaque matin, c’est de façonner la participation citoyenne en ligne. Etant donné qu’une urbanisation grandiose est en plein développement et que les villes deviennent plus importantes que les nations, il est temps de débloquer la puissance de l’intelligence collective qui réside dans nos villes ! L’objectif de CitizenLab est de rendre les gouvernements davantage orientés vers les citoyens. Ainsi, qui mieux que les citoyens pour nous dire comment ils aimeraient que la participation citoyenne soit vraiment mise en place ? Alex, notre spécialiste de l’engagement, est donc allé dans la rue, et dans les parcs, pour leur demander de quelle manière ils préféreraient s’impliquer dans un processus de participation citoyenne, et en particulier, via une plateforme de participation en ligne comme CitizenLab.

Quelques mots sur notre méthodologie

Nous avons interrogé 73 citoyens en face-à-face dans des lieux publics en Belgique, avec une liste de questions préparée à l’avance, composée à la fois de questions ouvertes et fermées. la plupart étant des mises en situation atour de la plateforme CitizenLab.

Découvrez ci-dessous ce que les citoyens avaient à dire – A tous les Democracy makers, soyez attentifs, ce qui suit pourrait vous intéresser !

Discover below what citizens had to say – Democracy makers, pay attention: this is for you !

1. « Donnez aux citoyens confiance en eux ! »

Malheureusement, trop souvent, les citoyens sont confrontés à un manque de confiance en eux quant à l’impact qu’ils peuvent avoir. Ils ont le sentiment que leur contribution n’en vaut pas la peine, et par conséquent, ils sont un peu timides à l’idée de partager publiquement les idées qu’ils ont en tête. C’est en particulier le cas des jeunes qui doutent souvent de leur légitimité à prendre part au débat public. Toutefois, tous les groupes démographiques peuvent être potentiellement touchés par ce problème.

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Il y a plusieurs manières de valoriser les citoyens et de leur rendre confiance en eux :

  • Il faut éviter le stress de la page blanche. En effet, cela peut être stressant d’être le premier contributeur sur une plateforme de participation en ligne. Pour limiter cette « timidité », il peut être intéressant de « pré-remplir » la plateforme avec des projets et des idées, afin que les citoyens se sentent rassurés, et aussi inspirés.
  • Un dialogue actif entre le gouvernement et les citoyens sur la plateforme de participation en ligne est également une façon de montrer que la ville est réellement intéressée par ce que les citoyens ont à dire, ce qui leur donne aussi confiance !
  • D’autre part, les citoyens parlerons davantage d’un thème avec assurance s’ils ont le sentiment d’en savoir assez sur le sujet : les villes et les municipalités devraient garder cela à l’esprit et rendre ces informations disponibles en priorité, c’est la logique de l’Open Data.

2. « Faites en sorte que les citoyens se souviennent de vous ! »

Avec tous les signaux et sollicitations que subissent les citoyens en ligne et hors ligne, c’est important de pouvoir se différencier !

Les citoyens avec qui nous avons parlé ont en particulier mis en avant le besoin d’avoir une forte image de marque pour l’initiative et la plateforme ; un logo dédié qui illustre la plateforme, un slogan original et clair dont on se souvent pendant des heures, ou même des jours. Vous pouvez lire l’étude de cas sur Liège pour en savoir plus.

 

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En général, la communication autour de l’initiative devrait être originale et marquante pour attiser la curiosité des citoyens : un design clair et professionnel, des vidéos interactives, des affichages mis en contexte dans les rues, etc. Par exemple, suggérer de possibles idées pour un sujet donné : pour la communication localisée au parc, proposer « vous avez une idée pour un événement cet été ? » ou « vous avez besoin de plus de bancs ? ».

En effet, une communication travaillée autour de la plateforme de participation garantit que les citoyens auront connaissance de cette dernière, et c’est le premier pas vers un engagement des citoyens : d’abord, ils doivent savoir que l’initiative (ou la plateforme) existe.

3. « Captez l’attention des citoyens quand ils sont disponibles »

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Cela rejoint le point précédent. Lorsque l’on parle de la plateforme, en particulier pour la communication hors ligne, il est plus efficace d’interagir avec les citoyens quand ils ont du temps à consacrer. Par exemple, quand ils font la queue. Les citoyens nous ont dit qu’ils n’auraient aucun problème à ce qu’on les sollicite dans la file du supermarché, de la Poste, ou dans les transports en commun. Ainsi, les points 2 et 3 combinés sont efficaces pour se faire connaître.

4. « Ne récompensez pas (forcément) les citoyens pour leur participation »

La gamification (ou ludification en français) est une très bonne manière de provoquer un certain type de comportement. Cela peut donner au citoyen une première motivation à s’impliquer. En effet, établir un léger sentiment de compétition ou de victoire peut motiver les citoyens à contribuer sur la plateforme.

Cependant, vous devriez prêter attention au type de récompense que vous voulez y associer. La gamification n’est pas toujours synonyme de récompenses matérielles. Souvent, pour les citoyens à qui nous avons parlé, ce qui compte le plus, c’est la reconnaissance sociale plutôt que les cadeaux. Par exemple, un citoyen appréciera beaucoup plus d’arriver 1er dans le classement des contributeurs, et d’être vu comme un expert, plutôt que de recevoir une récompense. Le projet de recherche IMEC, auquel à participé CitizenLab, corrobore cela.

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Même les citoyens eux même ont le sentiment que récompenser la participation citoyenne pourrait donner une image floue de l’administration, et véhiculer un message ambigu : si vous êtes un bon citoyen, vous pouvez aller à la piscine gratuitement. Les citoyens ont aussi souligné que ce n’était peut être pas la solution pour un engagement de qualité car les personnes pourraient ne contribuer que pour la récompense et ne pas revenir sur la plateforme.

Voici la conclusion sur le sujet : la gamification, et en particulier les récompenses qu’on y associe, ne devraient pas être bannis, mais utilisés avec intelligence afin de ne pas heurter la crédibilité de l’institution.

5. « Faites en sorte que cela soit simple & rapide »

Au sujet de l’utilisation de la plateforme en elle-même, les citoyens que nous avons interrogés prennent la tâche au sérieux. Ils ne feraient pas ça « entre deux ». Pour cette raison, il faudrait que l’activité ne prenne pas trop de temps et que l’expérience utilisateur soit vraiment très fluide, que ça soit sur les réseaux sociaux, le site de la ville, ou encore sur la plateforme de participation en ligne, pour que l’on ne perde pas de temps à en comprendre le fonctionnement.

Au global, les citoyens ont un sentiment positif en ce qui concerne la participation en ligne, car l’investissement semble moins lourd qu’avec la participation citoyenne traditionnelle. Le processus de participation est beaucoup moins restrictif avec la plateforme : pas besoin d’être à un certain endroit à un certain moment pour pouvoir contribuer et cela n’implique aucun engagement sur le long terme.

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Du point de vue de CitizenLab : comme nous avons à coeur l’expérience du citoyen, nous avons ajouté à cette enquête des sessions de tests utilisateurs pour nous assurer que nous offrons la plus fluide des expériences !

Alors, quelles sont les 5 choses que les citoyens veulent voir dans un projet de participation en ligne ?

D’après ce que nous avons entendu des citoyens eux-même, ils sont davantage susceptibles de participer si :

  1. L’initiative leur donne confiance en eux et les idées qu’ils souhaitent partager
  2. Le projet parvient à attiser leur curiosité et à retenir leur attention
  3. Ils sont approchés pendant les bons moments de la journée, où ils sont disponibles
  4. A travers le projet, le gouvernement donne une image fiable et neutre
  5. Le processus de participation est fluide et pas trop chronophage

Nous avons loupé quelque chose ?

N’hésitez pas à le partager avec nous dans les commentaires ci-dessous ou via Twitter.

 

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