Care Quality Commission (CQC) er en uafhængig kvalitetskontrol af sundheds- og socialpleje i England. Organisationen bruger sin stemme til at dele synspunkter om kvalitetsspørgsmål i sektoren. At være opdateret på, hvad der foregår i marken, at blive informeret om forskellige perspektiver og afprøve konkrete løsninger, er kernen i deres service. I starten af 2019 besluttede CQC sig for at indsamle input om dette fra borgere og samfund over hele England via en digital borgerinddragelsesplatform.
Målet med projektet på den digitale platform var klart fra starten: få indsigt i behov og spørgsmål inden for sundheds- og socialpleje. For at nå dette mål, er det vigtigt at modtage mange forskellige perspektiver via platformen og forstå, hvilke lokalsamfund, der stadig mangler hvad. For at vide, hvilke målgrupper der blev nået, spurgte CQC om relativt detaljerede personlige oplysninger ved registreringen, så som om respondenterne er plejere eller ikke, eller om de har et handicap. Brugere fik altid en mulighed for ikke at besvare disse spørgsmål.
I forhold til gennemsigtighed angiver CQC klart på platformen, hvorfor disse spørgsmål stilles: ”Vi indsamler data, så vi bedre kan forstå, hvordan politiske ændringer vil påvirke bestemte befolkningsgrupper. Det handler også om at forstå, hvem vi hører fra på platformen, og forstå, hvilke grupper, vi måske har brug for at høre fra via andre inddragelsesmetoder.”
Ved at få brugere til at udfylde disse spørgsmål fik CQC desuden mulighed for at involvere mennesker i projekter, der var relevante for deres profil.
På trods af at have stillet spørgsmål om relativt mange personlige data, startede tilmeldingerne lige fra lanceringstidspunktet: på kun seks måneder var platformen nået op på 2.300 registreringer – et antal, der kun er vokset siden. CQC arbejdede også med at bruge platformen bredt ved at lancere 38 forskellige projekter. Selv om engagementets niveau pr. projekt er forskelligt, udnytter CQC funktionaliteterne fuldt ud ved at have flere aktive projekter og segmentere målgruppen pr. projekt via de automatiserede brugergrupper.
En af de seneste høringer fra CQC via platformen drejede sig om digitalisering af flere af deres undersøgelser. Via dette spørgeskema, der havde en gennemsnitlig færdiggørelsestid på kun 4 minutter, fik CQC nemt indsigt i, hvordan folk ønsker at blive hørt, og om digital inddragelse er velegnet til alle projekter.
Bortset fra de mange spørgeskemaer, benyttede CQC desuden deres digitale platform til at indsamle input i form af ideer. Organisationen skrev en vejledning kaldet ‘Registrering af den rigtige support’, som forklarer bedste praksis, når man udvikler service til mennesker med indlæringsvanskeligheder og / eller autisme. Via et projekt på platformen konsulterede CQC alle registrerede brugere for at dele erfaringer om, hvordan denne vejledning kunne forbedres.
Via de forskellige online inddragelsesprojekter fandt CQC en let og ubesværet måde at få mere indsigt i kvaliteten af sundhed og social pleje i England. Desuden bruger organisationen platformen optimalt gennem mange og løbende tilføjelse af nye projekter, der holder brugerne engagerede og informerede. Via segmenteringen af grupper har CQC en klar forståelse af, hvilke grupper, der er repræsenteret i disse resultater, og hvilke der ikke er.
Resultatet? CQC kan bruge sin tid mere effektivt ved at samarbejde med de underrepræsenterede grupper offline.
”Det har betydet, at vi har kunne komme i kontakt med flere mennesker, hyppigere, og at folk har en mulighed for at engagere sig 24/7 på en måde, der er fleksibel – hvilket er, hvad de har fortalt os, at de vil have fremover. Den merværdi, som snart realiseres, er, at platformen giver os mulighed for at bruge mere af vores tid på ansigt til ansigt engagementer med mennesker, der ikke er i stand til at engagere sig digitalt. ”
Grace Taylor, CQC Public Engagement Team
