Care Quality Commission (CQC) es un regulador independiente de la asistencia sanitaria y social en Inglaterra. La organización utiliza su voz para compartir opiniones sobre cuestiones de calidad en el sector. Estar al día de lo que ocurre en el campo, estar informado por una variedad de perspectivas y probar soluciones es el objetivo central de su servicio. Por ello, a principios de 2019, CQC decidió recoger estas aportaciones de las comunidades de toda Inglaterra a través de una plataforma de participación online
El objetivo de la plataforma estaba claro desde el principio: conocer las necesidades y los problemas de la atención sanitaria y social. Para alcanzar este objetivo es vital obtener perspectivas amplias y diversas a través de la plataforma y entender qué comunidades pueden estar aún ausentes. Para saber a qué grupos se llegó, CQC pidió información personal relativamente detallada en el momento de registrarse, como por ejemplo si son cuidadores o no o si tienen alguna discapacidad. Los usuarios tenían siempre la opción de no responder a estas preguntas.
En cuanto a la transparencia, CQC indica claramente en la plataforma por qué se hacen estas preguntas: “Recogemos datos para poder entender mejor cómo afectaría cualquier cambio de política a segmentos específicos de la población. También se trata de entender a quiénes escuchamos en la plataforma, y comprender a qué grupos podemos necesitar escuchar a través de otros métodos de compromiso.”
Además, al hacer que los usuarios rellenen estas preguntas, CQC recuperó la posibilidad de involucrar a las personas en proyectos relevantes para su perfil.
A pesar de pedir relativamente muchos datos personales, las inscripciones se dispararon desde el lanzamiento: en sólo seis meses la plataforma había alcanzado más de 2.300 registros, cifra que no ha hecho más que crecer desde entonces. CQC también se esforzó en utilizar la plataforma lo suficiente como para lanzar un número récord de 38 proyectos. Aunque el nivel de compromiso por proyecto es diferente, CQC aprovecha al máximo las funcionalidades al tener varios proyectos activos y segmentar el público objetivo por proyecto a través de los grupos de usuarios automatizados.
Una de las consultas recientes de CQC a través de la plataforma fue sobre la digitalización de más encuestas. A través de este cuestionario, cuyo tiempo medio de cumplimentación era de tan solo 4 minutos, el CQC obtuvo fácilmente información sobre cómo quieren ser consultados los ciudadanos y si esto es adecuado para todos los servicios.
Además de las numerosas consultas mediante encuestas, la CQC utilizó su plataforma para recoger aportaciones en forma de ideas. La organización redactó una guía llamada “Registrar el apoyo adecuado”, que explica las mejores prácticas a la hora de desarrollar servicios para personas con discapacidades de aprendizaje y/o autismo. A través de un proyecto en la plataforma, CQC consultó a todos los usuarios registrados para que compartieran sus experiencias sobre cómo podría mejorarse esta guía.
A través de los diversos proyectos de participación en línea, CQC encontró una manera fácil y sin esfuerzo de obtener más información sobre la calidad de la atención sanitaria y social en Inglaterra. Además, la organización utiliza la plataforma al máximo a través de muchos y continuamente nuevos proyectos, manteniendo a los usuarios comprometidos e informados. A través de la segmentación de grupos, CQC tiene un claro conocimiento de qué grupos están representados en estos resultados y cuáles no. ¿El resultado? CQC puede emplear su tiempo de forma más eficiente comprometiéndose con los grupos poco representados fuera de línea.
“Ha significado que podemos relacionarnos con más gente, con mayor frecuencia y que la gente tiene la oportunidad de relacionarse con nosotros 24 horas al día, 7 días a la semana, de una manera flexible, que es lo que nos han estado diciendo que quieren desde hace tiempo. El valor añadido, que pronto se hará realidad, es que la plataforma nos permite dedicar más tiempo a la interacción cara a cara con las personas que no pueden interactuar digitalmente.”
Grace Taylor, CQC Equipo de Compromiso Público
[La última actualización de este caso de estudio data de enero de 2020].
