Con una población de unos 94.000 habitantes, el área del Concejo de Stirling se encuentra justo en el corazón de Escocia. Cuando el brote de la pandemia de COVID-19 conmocionó a las comunidades de todo el mundo, el Concejo de Stirling se encontró con un dilema: ¿cómo podía obtener una valiosa aportación de la comunidad sin celebrar reuniones en persona?
El Ayuntamiento de Stirling, que tenía previsto llevar a cabo varios proyectos de gran envergadura, desde la emergencia climática hasta el ciclismo, pretendía organizar sesiones de participación comunitaria, un gran acto en el ayuntamiento y reuniones individuales, pero nada de eso pudo avanzar. Así que el equipo centralizado de Servicios Digitales del Ayuntamiento se organizó rápidamente para cumplir sus ambiciosos planes de participación comunitaria con el apoyo de herramientas digitales.
Una solución “todo en uno”.
“Queríamos conseguir un registro único para las consultas y peticiones”, dijo Jennifer Maclean, jefa del equipo de servicios digitales. A pesar de contar con un soporte digital centralizado, su planificación de emergencias climáticas y naturales es lo que ayudó al Concejo a reconocer que necesitaban una forma de llegar a más personas, conseguir que los jóvenes residentes se comprometieran más y centralizar sus proyectos.
Aunque la participación de la comunidad se llevaba a cabo a través de encuestas, correos electrónicos, reuniones presenciales, folletos y otros métodos tradicionales de participación, sus esfuerzos y su impacto estaban desarticulados. No había ningún lugar donde ver todas las consultas abiertas en un solo sitio, lo que dificultaba su gestión y creaba confusión a los residentes cuando querían navegar por la participación. El equipo aspiraba a que las consultas fueran lo más fáciles y transparentes posible, por lo que optaron por utilizar una plataforma en línea, impulsada por CitizenLab, para ayudarles a agilizar todo.
“Miramos unas cuantas plataformas potenciales y, sobre el papel, muchas parecían muy similares. Pero teníamos muy claro lo que queríamos y lo que necesitaba nuestra comunidad, así que cuando profundizas en la funcionalidad ves que CitizenLab es más flexible, visualmente atractiva y fácil de usar”, dice Jen.
Subiendo la escalera de la participación
Con varias ideas sobre cómo maximizar el uso de las peticiones –presentaciones ascendentes de los residentes que querían que su idea estuviera en la agenda del Concejo para su consideración– el equipo de Servicios Digitales trabajó con CitizenLab para adaptar su plataforma de participación comunitaria a sus necesidades únicas. Las peticiones y las consultas podían ahora coexistir, lo que facilitaba a los participantes la navegación entre los proyectos. Para impulsar aún más la participación en la plataforma, Jen señaló: “Fue muy útil que pudiéramos pedir un mínimo de datos personales, los residentes lo aprecian“.
Al disponer de un centro de participación centralizado, los distintos equipos del Ayuntamiento pueden ejecutar proyectos simultáneamente y ofrecer a los residentes y a las partes interesadas más oportunidades de participación. Por ejemplo, su proyecto de emergencia climática y naturaleza involucró a los residentes y a las partes interesadas a través de sondeos, encuestas e ideas, todo ello de forma conjunta.
Fomentar las conversaciones productivas
Sabiendo que algunos de sus proyectos más destacados atraen mucha atención de los medios sociales -que no siempre es positiva-, había cierta preocupación por que la plataforma de participación simplemente reprodujera la naturaleza (a veces) desordenada y caótica de algunos comentarios en las redes sociales. Sin embargo, el Concejo se sintió aliviado al ver que la gente ha sido realmente constructiva con sus comentarios y productiva con sus conversaciones. Algunas de las medidas que tomaron para establecer esas conversaciones seguras y productivas fueron:
- La creación de contenidos redactados en un inglés sencillo, transparente, útil y solidario. Utilizar un tono que demuestre su deseo de colaborar con los residentes y las partes interesadas, y dirigirse a ellos en las primeras fases del proceso, también ayudó a los miembros de la comunidad a entender que realmente existe la posibilidad de influir en la forma en que estos proyectos toman forma.
- Reservar las redes sociales para compartir actualizaciones y utilizar su plataforma de participación para las conversaciones y el diálogo bidireccional.
- Fomentar la promoción boca a boca de los proyectos y la plataforma, reconociendo que los embajadores de la comunidad tienen una influencia significativa.
- Disponer de un plan de acción para moderar las conversaciones difíciles, en caso de que sea necesario.
No hay compromiso simbólico aquí, amigos
En el Concejo de Stirling, varios equipos ya llevaban a cabo con éxito iniciativas de participación comunitaria. Sin embargo, el proceso de reunir esos proyectos en un núcleo centralizado condujo a la colaboración entre equipos, mejorando en última instancia la eficiencia del proceso interno del Concejo e influyendo en las percepciones externas sobre las oportunidades de participación comunitaria.
Al colaborar para reunir todos sus proyectos en una sola plataforma, los equipos del Concejo desarrollaron un proceso de compromiso interno. Abarca todo, desde cómo utilizar las herramientas digitales y recopilar datos de forma segura, hasta cómo trabajar con diversas comunidades y las mejores prácticas de comunicación. Ahora, cuando alguien tiene un proyecto de consulta que tiene que presentar a la comunidad, hay un proceso a seguir para garantizar el máximo impacto. Esto significa que los equipos del Concejo son capaces de pensar más estratégicamente sobre la forma en que los proyectos conviven, y ha dado a los residentes una visión única de todos los proyectos en los que pueden participar. Además, hay menos reparos digitales, tanto interna como externamente, porque, como dice Jen, “el hecho de que el back office sea tan fácil de usar ha sido una gran ventaja porque no asusta a nadie, independientemente de su nivel de comodidad con la tecnología”.
El cambio a un centro de compromiso central también ha ayudado a comunicar los resultados.
“No siempre nos dirigimos a los ciudadanos para que nos den su opinión cuando participan en un proyecto”, dijo Jen. “Ahora, cada vez que se pone en marcha un proyecto lleva aparejada una retroalimentación. Esperamos que esto motive a la gente porque verán cómo sus aportaciones e ideas han influido en lo que ha hecho el Concejo”.
El cambio puede ser bueno
Los ambiciosos objetivos de participación del Concejo no sólo les hicieron avanzar en el uso de las herramientas digitales, sino que les animaron a utilizar nuevos métodos de participación. ¿Qué han aprendido por el camino? “El compromiso ascendente a través de peticiones no tiene por qué dar miedo. De hecho, con la planificación adecuada el proceso puede ser bastante constructivo”, dijo Jen.
Cuando el Concejo decidió incluir las peticiones como una opción de participación, estableció una hoja de ruta clara sobre cómo una idea liderada por la comunidad pasaría por el proceso de ser escuchada, y potencialmente aprobada, por el Concejo. Gracias a las peticiones, han conseguido aumentar el número de participantes en la plataforma, y dos ideas impulsadas por la comunidad han pasado a ser consideradas por el Concejo. Por otra parte, gracias a los nuevos circuitos de retroalimentación, la comunidad sabe que sus ideas se tienen en cuenta junto con sus aportaciones a las ideas propuestas por el Concejo.
